担当ヘルパーと家族のトラブルになるので、施設としては立ち入らずに個人での対応を求めましょう。ヘルパーが贈与を受けた金品については、すでに受け取っているのであれば返還しなければならない義務はありません。家族側が返還を求めているのであれば、話し合いで場合により金銭を支払い、解決をする必要があります。担当ヘルパーだけで手に負えないと判断される不当な請求をされている、対応次第で施設自体にも影響がある（風評被害や業務妨害など）場合には、警察への相談なども視野に入れましょう。金品の授受は後でトラブルになる原因になりますので、施設に対してその都度報告する、個人で現金等金品を受け取ることは禁止する対応を。

介護サービスの提供は、施設側と利用者の信頼関係を基礎に継続的にサービス提供を行うことで成り立っています。また、利用者の方にとって生活をしていく上で必要不可欠なため、利用料の未払いがある場合でも、すぐにサービス提供を中止できないことが現状です。利用者や家族に最も適切な対応を取るために、状況に応じたマニュアルを作っておきましょう。介護サービスの本人負担の部分や介護保険によらないサービスでは、利用料の未払いがそのまま運営会社の負担になることがあります。契約締結時には、保証人をつけてもらうなどの対策をとりましょう。