従業員への負担を軽くするため、対応ルールを決め、事実関係をよく確認することが重要になります。もちろん、相手には毅然と対応すべき内容と迷惑をかけたことへの謝罪の言葉のバランスに注意が必要です。要求されている事柄に応じることが今後、前例として問題になりそうかよく吟味する必要も出てきます。また、クレーム対応は感情的になっているお客様を相手にしますので現場で対応をする場合大きな負担になります。その場の判断は後々リスクもあります。要求されている内容により、誰が対応するかはっきりとルール化させておいた方がいいでしょう。クレームについて相手からの要求で業務に支障が出かねないときは、弁護士に相談対応を検討することが重要です。