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法律のいろは

2019年1月22日 更新損害賠償請求のご相談

クレーム対応③

クレーム対応の注意点

 クレーム対応での注意点は,初動での対応を誤らないこと・迅速に事実関係の確認を行い,回答や対応をすること・人によって対応を変えないことが重要となってきます。

 初動については,責任を安易に認める点は問題が出てくる可能性がありますので避けるべきですが,迷惑をかけた点への謝罪など感情的な対立が大きくならないようにする必要があります。特に引継ぎを行うべきケースでは,最初の対応と次の対応に一貫性がないとトラブルが大きくなりかねません。次に迅速な事実関係の確認と回答や対応も重要です。事実を確認することなく安易な回答や対応はできませんが,かといって期限を遅く設定する・期限を守らないということでは,トラブルが大きくなりかねません。最近はSNS等を使ってネガテイブ情報が拡散する可能性も高いので,こうした二次トラブルを大きくしないようにする必要は高くなります。もちろん,当初は感情的な怒りが大きくなっていたものが時間の経過とともに小さくなる場合もありますが,対応が遅いということでのトラブル激化の可能性もありますので,注意が必要でしょう。

 次に人によって対応を変えないことも重要です。面倒な方だから特別に対応するということになってしまうと,そういった情報が拡散する可能性もあります。人によって対応が変わるという話は信用性に影響しますし,ゴネてしまえばいいのかという間違ったメッセージを伝えることになりかねません。

 

 先ほど触れた初動対応には,正当なクレームかどうかの判断と引継ぎが必要かという点の対応も含まれます。ここで引き継ぎや事実関係や正当なクレームといえるかの確認がしやすい仕組みを作っておくことは,従業員の方の負担を軽くするためにも重要な意味を持つでしょう。

弁護士への相談は必要?

 クレームの内容が大きく3つに分かれる点は以前に触れました。簡単に言えば

①サロン・店舗側に落ち度があって,請求内容も落ち度に応じた内容であるもの

②サロン・店舗側に落ち度があるものの,請求内容が行き過ぎたものである

③サロン・店舗側に落ち度があるか不明あるいはないのに,要求を受ける

といったものに大まかに分けられます。

 

 このうち,②は特に対応が悩ましいところですが,対応自体が法律的な対応(損害賠償をするなど)が必要なのか否かという点も問題になります。損害といえるかどうか不明な点もあるものの,今後の評判を考えて経営判断で対応するという点もありますが,金銭などの要求が大きい場合にはそうした対応がいいのかを考える必要が出てきます。また,例えば,土下座をすることまで強く求められる場合には,こうした行為の強い要求は犯罪に該当する可能性もあるとともに,従業員にも大きなストレス要因となります。こうした場合には毅然と対応する必要が出てきます。

 こうした場合に,どのような対応をとる必要があるのか・法的に見て対応の必要性やどのような対応をとる必要があるのかといった点は弁護士に相談をしたうえで対応をするのも一つの方法です。最初から弁護士と話をしてほしいというのはトラブルを大きくする可能性もあるものの,相手からの要求が執拗であって業務に支障が出てきかねない場合には代理人として話をしてもらうという意味も含めんて,相談対応を検討したほうがいいかもしれません。

 

 

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