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法律のいろは

2019年1月20日 更新損害賠償請求のご相談

クレーム対応②

クレーム対応が従業員の負担に

 平成31年1月に報道もされていました記事の中に,クレーム対応が従業員側の負担になっているとの話が載っていました。クレームの種類も悪質なクレーマーといった方から,そうではない正当なもの,サロン・店舗に落ち度はあるけれども行き過ぎたものなど大まか3つのタイプに分かれるという話は「クレーム対応①」に書かせていただきました。

 

 現場のレベルでどこまでの話をしていいのか・判断をしていいのかは,実際にクレームの矢面に立つ側からしてみれば非常に大きなものです。強いストレスが離職等につながる可能性もありえます。また,初動の対応がトラブルを大きなものにする(感情的な対立を巻き起こすこともありますし,安易な約束が後で違うという話になることもありえます)場合もあります。こうした事から,クレームが出た際に,どのような対応を・誰がするのか,そもそも,どのようなクレーム内容であれば,誰が判断するのか・取次ぎをどうするのかといったルールを作っておくことが必要となってきます。

クレーム対応のルールを定めておく必要は高いです

 先ほども触れておきましたように,ただでなくてもクレーム対応は文句を言ってくるお客様・感情的になっているお客様を相手にしますから,現場でこうした状況の対応をする方には大きな負担となってきます。まして,回答の内容や言い方がその後の流れにつながるのですからなおさらです。こうした事から,判断等に大きな負担をかけないように,原因と思われる事項や要求されている内容によって,現場で直接クレームを言われた従業員が対応するのか,サロンや店舗の店長が対応するのか・オーナーその他上位の責任者が対応をするのがいいのかをはっきりとルール化させておいた方がいいと考えられます。

 また,対応する方が途中で変わる以上は,それぞれ対応した方が聞き取った内容や引継ぎ事項の漏れがないような連絡手段やそのためのフォーマットを準備しておく必要があるでしょう。

 

 問題はそのルール化ですが,細かな点は個別の話があるため,ここでは大まかな点を触れておきます。まず,どのような問題を・誰が対応するのかという点について簡単に触れておきます。クレームに対応する際には,当然,どのような原因があったのか・要求内容をお客様側から話があるでしょう。感情的になっていて落ち着かない場合には,ここを聞き出します。ここを聞き取らないと対応も引き継ぐべきかどうかもわかりません。そのために,聞き取る内容を,クレーム内容(原因と要求内容)ということで聞き取るフォーマットの作成や研修をしておく必要があります。

 次に,その原因が自サロン・店舗の落ち度である場合には,要求内容がその是正として見合ったものを間違いなく見合うかどうかを確認します。例えば,御自身のサロンでのシャンプーなどを原因とする染みである・店舗で出した食べ物に虫が入っていたことが確認できる場合には,自サロン・店舗の落ち度によるものです。この場合にクリーニングが必要でその費用を負担してほしい・食べ物であれば同じものを別に出してほしいという話であれば,その対応を現場レベルで出しても大きくは問題はありません。ただし,先ほどの例で,クリーニングについては前回も触れましたが,その機会に別の部分のクリーニングも必要と思われる場合には,その費用負担が適切か疑義がありますので,サロンの店長などに引き継ぐ必要があります。

 言い換えると,過剰な要求になりそうなものは上司に引き継ぎ,責任を持つ方が対応をするという形にする必要があります。その際には,聞き取った内容と回答内容を漏れなく引き継げる必要があります。引き継ぐ際には,回答を上司がすることや期限などは相手に明確に伝える必要があります。また,不快にさせたことへの謝罪など定型的な回答内容や姿勢については,きちんと研修をしておく必要があります。

 

 自サロン・店舗の落ちがかどうか不明あるいはないのではないかと思われる場合には,現場レベルで拒否をするという対応もありえます。ただし,相手が感情的かつ高圧的な対応をすることで,現場の従業員が負担を感じることもあります。そうしたことを考えて,相手の対応内容によっては上司へ引継ぎ対応をするということもマニュアル化しておく(どのような要求や様子があれば,どのように対応するかを定めておく)必要があります。

 

 いずれにしても,いつ・誰から・どのように・何を言われたのか(ここの何をは,クレームの原因と要求内容)ということと,それに対して,どのような回答を行い,回答期限を設けたのか(いつまでに設けたのか)・どのような約束や回答をしたのか・引き継ぎ内容は何かをはっきりと記録しておく必要があります。また,クレーム内容は,クレームの原因となる事柄は何か・どのような経緯で気づいたのか・現状どうなっているのか・損害を訴えられた場合には,その損害がどうなっているのかをきちんと聞き取っておく必要があります。

 こうした事柄は研修やマニュアルがないと対応が難しいところであり,こうした点を整備しておく必要があります。

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