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法律のいろは

2018年12月23日 更新損害賠償請求のご相談

「炎上」や不祥事があった場合の対応はどのようなことが考えられるでしょうか?

 自社のブランデイングを考えての広報対応や従業員教育その他の事柄に取り組んでおられる企業様もありますが,外への発信がSNSや普段の業務活動・社会貢献活動・広告等を通じてなされる一方で,悪い意味での情報で出回ること・従業員の行動や書き込みが物議を醸しだす,あるいはネガテイブなイメージを持たれることがありえます。

 こう言った場合に,どのような対応があるのでしょうか?

対応の方法は?

 簡単に言えば,こうした場合①放っておく②謝罪・誤った情報などであるということで削除を求めるなどの対応が大きく言って考えられます。

 ①は要するに放っておくというものです。俗に「人の噂も75日」という言葉もあるように,長く話題になることはそうはないでしょう。
 ただし,最近はSNSやインターネット情報などで短時間のうちに,悪い情報が出回ることが想定されます。そのことで,自社の取引や信用に影響を与えることは十分ありますので,この点を頭に置いておく必要があります。特に,SNSや掲示板等のインターネット上の情報・さらには報道について,事実に反していると考えるのであれば,反論あるいは削除請求・名誉棄損などを理由とした損害賠償請求を全くしないことは,場合によっては何かしら後ろめたいことがあるのではという憶測を生みかねない点には注意が必要です。

 いずれの方法をとるにしても,まずは事実関係の確認が重要です。

 こうした場合の事実確認は,例えば,ある美容院のサービス提供はひどい,という話を書き込まれたのであれば,実際のそこでの従業員の勤務の状況やサービス提供をした際の状況やお客さんとのトラブルがあったのかなどをする必要が出てくるでしょう。その際には聞き取りだけでなく,業務日誌なども確認する必要がありますし,書き込みの事実がどこを指しているのかをそもそも確認しておく必要があります。書き込みが抽象的なものであれば確認は難しくなってきますが,この場合には書き込みの抽象性のために信用性のない書き込みととられる可能性もあります。

 逆に,先ほどの例で,「○月×日に〇〇美容室でカットなどをしてもらった際に,シャンプーなどで服にシミがつけられた。そのことで謝罪もしない」などと具体的に書かれたのであれば,誰が・いつ・どこで・どのようなことをしたのかなどを細かく確認をする必要が出てきます。
 この事実の確認が曖昧なままだと,後で話が違ったということや感情的に反論をして的が外れていたということで逆に問題を大きくしかねません。そのため,いずれにしても確認は重要です。

 続いて,無視をしない場合には,②の方法に至るわけですが,具体的にどうするのかを決める必要があります。
 まず,謝罪が必要かどうかの話になってきます。事実関係を把握して,何かしら「責任」あるいは落ち度がある話なのかを考えていきます。そのうえで,道義的な問題の話なのか・法律上の問題が出てくるかの話なのかを吟味してみます。こうした問題があるということであれば,後々で問題が大きくなるのか・裁判その他の点で何か問題になるのかを踏まえて,謝罪の必要があればすることになるでしょう。その際には把握している事実関係がなんであったのかの公表も必要な範囲ではする必要が出てきます。

 逆に被害を自社が受けたというのであれば,謝罪の代わりにこうした点を示して,対応手段をとるかどうかなどをはっきり示す必要があるでしょう。もちろん,ここでも事実関係がなんであるのかという点で必要な範囲で明らかにする必要は出てきます。重要なのはすべてを明らかにするのがいいのか(企業の広報責任という話では一般に適宜の情報開示をしていく方がいいという話もありますが,対応手段の内容などからすべてをその時点で明らかにするのがいいか)よく検討する必要があります。

 次に行政官庁の対応が必要なものかどうか・被害者対応が必要なものかどうかを見極め,対応をする必要が出てきます。ちなみに,いずれは不祥事であれば原因の究明や再発防止策を考えて示していく必要があります。この中には,従業員への処分というのも含まれます。ここでは労働法規上の問題点も踏まえて考えていく必要が出てきます。

 以上は抽象的な話ではありますが,例えば,数年前に問題になったSNSへの従業員の問題となる画像の投稿(飲食店の冷蔵庫で寝てみる等)・業務上の事故が発生した場合(工事以外にも介護施設での事故なども)でも対応は同様となってきます。

 今述べたのは不祥事の話ですが,中傷となる投稿がSNS等になされているなど逆に自社が被害を受けている際も,風評被害を防ぐためにも対応の内容はある程度示していく必要があります。
 こうした対応はとかく大企業だけのものと思いがちではありますが,中小企業こそ風評被害の影響は大きいことから注意をしていきたいところですね。

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